市民日常向政府求助或查詢，最怕遇到的就是 1823 熱線「等待時間長」或處理流程繁瑣。數字政策辦公室（數字辦）今日（27 日）宣布，在「AI 效能提升組」領導下，將推出 4 項全新 AI 效能提升項目，從語音轉文字、電郵資料擷取到民生大數據分析全面智能化。同時，政府亦計劃於今年內在「智方便」推出 AI 助手，並於第四季在內部試行「AI 智能體（AI Agents）」，全方位推動香港「AI+」政務轉型。
4 大 AI 功能注入：處理時間大幅縮短
1823 去年共處理了超過 750 萬次查詢及投訴。為加快處理效率，數字辦引入 AI 大型語言模型（LLM）與語音識別技術，主要涵蓋以下四大升級項目：
- 來電語音達： 利用語音識別及大型語言模型，將電話對話即時轉換為文字並自動生成摘要。預計可為前線人員減少約 15% 的通話後處理個案s時間。
- 電郵擷取易： 自動分析市民來電郵內容，擷取個案核心資料並直接滙入客戶服務管理系統，減少 30% 人手輸入資料時間。
- 投訴分流快： 透過 AI 自動識別急需處理的優先個案，把過去需要兩天的識別時間大幅縮短至數小時。
- 訴求一覽通： 整合民生相關數據，以數據儀表板（Dashboard）的形式呈現，協助主管部門快速識別區域問題與異常趨勢，即時跟進地區治理。
「智方便」第四季試行內置「1823」
除了 1823 的熱線及電郵服務外，數字辦亦宣布今年內會在「智方便」加入「1823 網頁版應用程式」，取代現有「1823 流動應用程式」，協助市民解答各項政府服務的問題，市民無需下載 App 亦能便捷使用服務。
此外，政府內部亦將以循序漸進方式導入 AI 智能體（AI Agents），處理標準化且重複性高的人工程序，以將寶貴的人力資源釋放至更複雜、需要專業判斷的工作中。
業界回應｜方保僑：生成式 AI 落地示範
對於政府全面推動 1823 的 AI 化，香港資訊科技商會榮譽會長方保僑發表回應指出：
數字辦今次推出 1823 的 AI 效能提升項目同埋「智方便」AI 助手，可謂是將生成式人工智能真正落地、貼地應用到市民日常生活的絕佳示範。過去市民打 1823 最怕等候時間長，或前線人員要一手接聽一手人手紀錄導致效率受限，如今引入語音實時轉文字、自動生成個案摘要同埋電郵資料擷取技術，不僅能直接為前線員工減負，更有系統地縮短個案處理時間，讓公共服務的運作邏輯邁向數字化與智能化。
更令人期待的是「智方便」AI 助手同埋第四季試行的「AI 智能體」應用。政府服務的痛點往往在於資訊分散，市民難以第一時間搵到對應部門，24 小時在線的 AI 助手配合未來免下載 App 的網上版服務，能大幅降低市民使用門檻。而 AI 智能體具備自主規劃同處理複雜任務的能力，更能幫政府部門處理大量繁瑣的行政程序，將寶貴的人力資源釋放給需要專業判斷同人文關懷的服務項目。這次改進不僅是單純的技術升級，更是推動香港建設智慧城市同數字政府的關鍵一步，值得業界同市民大力支持。
